Проектирование сценария
Что нужно учитывать при проектировании
1. Определите цели сценария
Прежде чем создавать сценарий, нужно четко определить его цель. Это поможет сформировать структуру сценария и выбрать подходящие блоки и метрики.
Цель может включать:
Проверку последовательности действий оператора. Пример: соблюдение порядка речевых модулей, таких как приветствие, постановка на удержание, завершение разговора.
Анализ выполнения пунктов чек-листа. Пример: оператор должен упомянуть 3 из 10 возможных пунктов во время презентации продукта. Целью сценария будет отследить, какие пункты использованы и в каком количестве.
Анализ вариантов выполнения задачи. Пример: оператор может выбрать одну из нескольких стратегий (например, предложить скидку или бесплатную доставку), и сценарий фиксирует, какая именно стратегия использована. Фиксировать можно с помощью положительных и отрицательных баллов.
Совет: Сформулируйте цель простыми словами, чтобы было понятным, что именно будет проверять сценарий.
2. Определить результат сценария
Результат сценария — это то, как будет оцениваться выполнение оператором скрипта. Важно заранее определить, что будет являться результатом.
Проценты выполнения:
Используются, когда важно понять, какая доля элементов сценария была выполнена.
Пример: Из 7 блоков сценария выполнено 5, что соответствует 71% выполнения.
Баллы:
Используются, когда требуется оценить выполнение сценария с учетом бонусов и штрафов.
Пример: Оператор может получить +10 баллов за соблюдение временных рамок и -10 баллов за их превышение.
Совет: Используйте проценты для общей оценки выполнения сценария и баллы для более детального анализа (например, для мотивации операторов или выявления ключевых ошибок).
Как распределяются проценты?
Каждый элемент сценария (блок или связь) имеет равный вес.
Общий процент выполнения делится на количество элементов.
Например, если в сценарии 3 блока и 2 связи, то общее количество элементов равно 5.
Каждый элемент "весит" 20% (100% ÷ 5).
Пример расчета:
В сценарии 3 блока и 2 связи (всего 5 элементов).
Выполнены 2 блока и 1 связь.
Процент выполнения: 20% + 20% + 20% = 60%.
Важно: При проектировании сценария учитывайте, что процент выполнения зависит от количества элементов. Чем больше блоков и связей, тем точнее можно оценить выполнение сценария, но сложность его выполнения также возрастает.
3. Применение сценария
На все коммуникации: Если сценарий универсален и подходит для всех звонков (например, базовый скрипт приветствия), его можно применять ко всем коммуникациям.
Только для определенных коммуникаций: Если сценарий должен применяться только к отдельным звонкам, нужно определить критерии применения сценария:
На основе мета-данных: Например, сценарий применяется только к звонкам с тегом "Консультация" или "Жалоба". В данном случае необходимо выбрать нужные параметры в Настройках сценария.
На основе других метрик: Например, сценарий активируется только для звонков длительностью более 3 минут или с использованием определенной метрики. В данном случае необходимо использовать настройки блока "исключить" или "обязательно к выполнению".
4. Избегать дублирования элементов
Если сценарий включает элементы, которые уже используются в других сценариях, важно учитывать следующее:
Сокращение дублирования: Если один и тот же блок используется в нескольких сценариях, возможно, его стоит вынести в отдельный процесс. Это упростит управление и настройку сценариев.
Оптимизация процессов: Проектируйте сценарии так, чтобы каждый из них решал конкретную задачу, не дублируя функционал других сценариев.
Совет: для оптимизации и исклчения дублирования можно использовать функционал вложенных сценариев.
5. Понятность сценария при последующей проверке или работе с ним
Сценарий должен быть не только функциональным, но и понятным для всех, кто будет с ним работать: аналитиков, операторов, руководителей или других специалистов. Это особенно важно при проверке выполнения сценария, его доработке или анализе результатов.
Описание сценария: добавляйте описание к сценарию, которое объясняет его цель, структуру и логику. Пример: Сценарий включает метрики Мне потребуется некоторое время, Оставайтесь на линии, Спасибо за ожидание и блок Молчание, не учитывает последовательность, в зачет идет процент выполнения по сценарию.
Логичная структура и последовательность: располагайте блоки в порядке, который соответствует реальному процессу выполнения задачи. Пример: "Приветствие" → "Постановка на удержание" → "Молчание" → "Возвращение к клиенту".
Отрицателные примеры построения сценариев
Разберем сложный сценарий Отмена записи на примере контакт-центра.
Текущий вариант
Положительный момент: название пронумеровано, указан тип Входящий (доп. можно выбрать мета-данные в Настройках сценария).
Положительный момент: описание хорошо указывает на основные точки в сценарии, за что оператор набирает баллы.
Негативный момент: нет продолжения после Дорого. Должна быть отработка и т.д. Вероятно, из-за сложности и запутанности этот момент был упущен.
Возможность для оптимизации: Установление контакта и Завершение должны проверяться во всех звонках и не зависят от процесса (даже если звонок нецелевой). Данный сценарий проверяется только при Отмене записи, т.е. далеко не во всех звонках. Возникает вероятность дублирования в других сценариях.
Возможность для оптимизации: в сценарии получились разные пути:
1ый из 5ти элементов (11% на элемент пути),
2ой из 7ми элементов (8% на элемент пути),
3ий из 9ти элементов (6% на элемент пути).
Возникнет сложность с расчетом процента выполнения в зависимости от пути следования диалога.
Оптимизация
Теперь попробуем оптимизировать этот сценарий.
Убираем Установление контакта и Завершение. Объединяем причины во вложенный сценарий.
Изначально пользователь поделил для случаев, когда клиент сам озвучивает и когда спрашивает оператор. В сценарии нам важно, что причина установлена, поэтому положим обе метрики в один сценарий и будем проверять любую из них. При этом порог прохождения вложенного сценария установим 50%, что означает выполнение при срабатывании любой из 2х вложенных метрик.
Оптимизируем остальные пути, добавляем отработку Дорого
Отработка оператором возражений "Не получается" и "Не актуально" различна, и включает разные процессы взаимодействия с клиентом. Поэтому данные процессы мы прописываем во вложенных сценариях и задаем процент прохождения. Например, для возражения Дорого достаточно отработать любым из 4х варинатов в блоке Презентация (4 элемента по 25% каждый).
На каждый из блоков назначаем по 1 баллу.
Готово
Запоминаем Настройки, сохраняем Сценарий.
Чтобы применились введенные изменения, синхронизируем проект, оцениваем результаты.
При необходимости вносим дополнительные корректировки.
Совет: для оценки корректности работы можно оставить оба сценария и проверять их работу на конкретных коммуникациях. Если новый сценарий работает как нужно, тогда старый можно удалять.
Результаты и выводы
Одинаковые пути - 6 блоков и 5 связей (9% за каждый элемент). Процент выполнения будет более прогнозируемый.
Прослеживаемая логика - легко проследить связь между каждыми элементами сценария.
Убрали дублирование - Установление контакта и Завершение. Также метрику Будем рады вам помочь - теперь она проверяется в сценарии Завершение.
Дополнительно: добавили в Настройках сценария тип звонка Входящий, теперь проверяется только на входящих звонках.
Last updated
