Отчет по операторам

Для чего нужен "Отчет по операторам"?

"Отчет по операторам" предоставляет сводную статистику по работе каждого оператора и команды в целом за выбранный период. Он помогает оценить производительность сотрудников, качество их общения с клиентами, а также эффективность соблюдения скриптов. Этот отчет удобен для сравнения операторов между собой, выявления лучших практик, а также зон, требующих внимания и улучшения.

Решает следующие задачи:

• Оценить общую производительность операторов: Сравнить сотрудников по количеству обработанных звонков, чатов и времени, проведенному на линии.

• Проанализировать качество ведения диалога каждым оператором: Выявить особенности стиля общения, такие как доля речи, длительность молчания, количество перебиваний и скорость речи.

• Измерить эффективность соблюдения скриптов и сценариев: Понять, насколько полно и правильно операторы следуют заданным алгоритмам общения, включая количество пройденных блоков и набранные баллы/штрафы.

• Оценить эмоциональный фон коммуникаций в разрезе операторов: Определить, какие операторы чаще создают позитивный, нейтральный или негативный настрой в общении с клиентами.

• Сравнить операторов между собой по ключевым показателям: Найти лидеров, отстающих и средние значения по команде для объективной оценки.

• Выявить индивидуальные и командные зоны роста: Определить, каким операторам и по каким аспектам (например, соблюдение скрипта, управление молчанием) требуется дополнительное обучение или внимание.

• Получить данные для формирования KPI и системы мотивации: Использовать объективные показатели из отчета для оценки эффективности работы сотрудников.

• Выгрузить (скачать в Excel) сводную статистику по каждому оператору: Для углубленного анализа, построения кастомных отчетов и интеграции с другими системами.

Какие данные и показатели содержит отчет?

Отчет представляет собой таблицу, где в строках сгруппированы различные показатели, а в столбцах – сначала общие (агрегированные или средние) данные по всем операторам, а затем данные по каждому оператору индивидуально.

Отчет содержит следующие листы

• Лист Сводка (1)

• Лист ФИО оператора (N - по количеству операторов)

Основные группы показателей в отчете:

1. Общая информация:

   • Количество звонков: Общее число обработанных звонков.

   • Количество исходящих звонков: Число исходящих звонков (если данные разделяются).

   • Количество входящих звонков: Число входящих звонков (если данные разделяются).

   • Количество коммуникаций/чатов: Общее число всех коммуникаций, включая звонки и чаты.

   • Количество минут на линии: Общее время, проведенное операторами в разговорах.

   • Значения в столбцах:

     • "Всего": Суммарное значение по всем операторам.

     • "В среднем на оператора": Среднее значение данного показателя, приходящееся на одного оператора.

     • "ФИО Оператора" (например, Анна Ш.): Индивидуальное значение для конкретного оператора.

2. Средние значения (показатели качества общения):

   • Среднее время 1 разговора (мин : сек): Средняя продолжительность одной коммуникации.

   • Средняя доля речи оператора в разговоре (%): Какой процент от общего времени разговора говорил оператор. Помогает понять, не слишком ли много или мало говорит сотрудник.

   • Средняя продолжительность молчания в разговоре (мин : сек): Среднее время пауз (тишины) в рамках одного разговора.

   • Средняя доля молчания в разговоре (%): Какой процент от общего времени разговора занимало молчание.

   • Среднее количество перебиваний в разговоре: Среднее число случаев, когда оператор перебивал клиента (или наоборот, в зависимости от настройки метрики).

   • Среднее количество повышения скорости речи в разговоре: Среднее число случаев, когда система зафиксировала у оператора ускоренный темп речи.

   • Значения в столбцах:

     • "В среднем на оператора" (или аналогичный столбец для общих средних): Усредненное значение по всем операторам.

     • "ФИО Оператора": Индивидуальное среднее значение для конкретного оператора.

3. Выполнение скрипта (оценка следования сценариям):

   • Количество пройденных блоков по скрипту: Общее число успешно выполненных шагов (блоков) во всех сценариях.

   • Среднее количество пройденных блоков на 1 разговор: Сколько в среднем шагов сценария оператор успешно выполняет за одну коммуникацию.

   • Средний процент выполнения скрипта (%): Насколько полно в среднем операторы выполняют сценарии.

   • Количество набранных баллов (всего): Общая сумма положительных баллов, полученных за выполнение сценариев.

   • Количество набранных штрафных баллов (всего): Общая сумма штрафных баллов.

   • Среднее количество набираемых баллов на 1 разговор: Сколько в среднем положительных баллов оператор получает за одну коммуникацию.

   • Среднее количество набираемых штрафных баллов на 1 разговор: Сколько в среднем штрафных баллов оператор получает за одну коммуникацию.

   • Рейтинг по выполнению скрипта: позиции операторов на основе баллов/процентов выполнения.

   • Рейтинг оператора исходя из среднего количества баллов на 1 разговор: позиции операторов на основе баллов/процентов выполнения для 1 средней коммуникации.

   • Значения в столбцах: Аналогично предыдущим разделам (общие/средние и по каждому оператору).

4. Сентимент (эмоциональная окраска коммуникаций):

   • Негативно (%): Средний процент негативно окрашенных коммуникаций (или реплик) у оператора.

   • Нейтрально (%): Средний процент нейтрально окрашенных коммуникаций.

   • Позитивно (%): Средний процент позитивно окрашенных коммуникаций.

   • Значения в столбцах:

     • "В среднем на оператора": Средний процент по данной эмоции для всех операторов.

     • "ФИО Оператора": Индивидуальный процент по данной эмоции для конкретного оператора.

Как использовать "Отчет по операторам"?

• Оценка производительности: Сравнивайте операторов по количеству обработанных коммуникаций, времени на линии.

• Анализ качества общения: Выявляйте операторов с высокой долей молчания, частыми перебиваниями или слишком быстрой/медленной речью.

• Контроль соблюдения скриптов: Отслеживайте, кто из операторов лучше всего следует сценариям, а кому требуется дополнительное обучение.

• Мониторинг эмоционального фона: Определяйте, у каких операторов чаще встречаются негативные или позитивные диалоги, и разбирайтесь в причинах.

• Выявление лучших практик: Анализируйте показатели лучших операторов, чтобы понять, что они делают иначе.

• Основа для KPI и мотивации: Данные из отчета могут использоваться для расчета ключевых показателей эффективности и построения системы мотивации.

• Планирование обучения: Находите общие слабые места в команде (например, низкий средний процент выполнения скрипта) и планируйте соответствующие тренинги.

Этот отчет является важным инструментом для руководителя контакт-центра или отдела качества, позволяя получить комплексное представление о работе каждого сотрудника и команды в целом.