Отчет по сценариям (операторы)
Для чего нужен "Отчет по сценариям (операторы)"?
"Отчет по сценариям (операторы)" предназначен для детального анализа того, как ваши операторы (сотрудники) следуют настроенным сценариям общения. Он позволяет оценить качество выполнения скриптов, выявить сильные и слабые стороны в работе каждого оператора и команды в целом, а также понять, какие конкретно этапы сценариев вызывают наибольшие трудности или, наоборот, выполняются успешно. Этот отчет помогает контролировать соблюдение стандартов и находить точки роста для обучения сотрудников.
Каждая вкладка - отдельный сценарий, цель отчета - анализ конкретного сценария в разрезе операторов.
Решает следующие задачи:
Оценить соблюдение скриптов операторами: Понять, насколько каждый сотрудник и команда в целом следуют утвержденным сценариям общения.
Найти проблемные этапы в сценариях: Определить, какие конкретные метрики или последовательности действий (связи) вызывают наибольшие трудности у операторов.
Получить детализацию по выполнению каждого элемента сценария: Увидеть не только общий процент, но и статистику по каждой метрике и связи для каждого оператора.
Выгрузить (скачать в Excel) сводные данные по выполнению сценариев в разрезе операторов: Для дальнейшего анализа, построения кастомных отчетов или использования в других системах.
Какие данные и показатели содержит отчет?
Отчет представляет собой таблицу, где в строках перечислены ключевые показатели и элементы конкретного сценария, а в столбцах – сначала общие (агрегированные) данные по всем операторам.
Основные показатели в отчете (для каждой строки/элемента сценария):
Наименование:
Название общего показателя (например, "Кол-во коммуникаций", "Процент выполнения сценария") или название конкретного элемента сценария (метрики, связи между метриками).
Агрегированные показатели по всем операторам:
На оператора (нормированно по всем коммуникации):
Этот показатель усредняет значение по всем коммуникациям всех операторов, где данный сценарий/элемент мог бы сработать (или где он в принципе проверялся). Он показывает общую "проходимость" или частоту встречаемости элемента в среднем на одну коммуникацию в рамках всей выборки.
Пример для "Кол-во коммуникаций": 33.5 – среднее количество коммуникаций на одного оператора (
Количество коммуникаций / Количество операторов).Пример для "Приветствие": 95% – в 95% всех коммуникаций всех операторов была зафиксирована метрика "Приветствие" (
Количество коммуникаций с метрикой / Количество коммуникаций).
Всего вхождений:
Общее количество раз, когда данный сценарий/элемент сработал (был выполнен) по всем операторам и всем коммуникациям.
Пример для "Кол-во коммуникаций": 628 – общее количество проанализированных коммуникаций.
Пример для "(Приветствие) (Представление компании)": 594 – эта связь между метриками сработала 594 раза во всех коммуникациях.
На оператора (нормированно по вхождениям):
Этот показатель усредняет значение, но учитывает только те случаи, когда сценарий/элемент фактически сработал (был выполнен). Он показывает, насколько хорошо элемент выполняется когда он выполняется.
Пример для "Процент выполнения сценария": 94% – средний процент выполнения сценария, рассчитанный только по тем коммуникациям, где сценарий был пройден хотя бы частично (были вхождения).
Вхождений (нормированно по кол-ву операторов):
Среднее количество срабатываний (вхождений) данного элемента на одного оператора.
Пример для связи "(Возражение) (Отработка возражения)" 3.37 означает, что в среднем каждый оператор успешно выполнил эту связку 3-4 раза из всего объема коммуникаций.
Показатели по каждому оператору:
Для каждого оператора дублируются три ключевых колонки, показывающих его индивидуальную эффективность:
Норм. коммуникации (%): Доля коммуникаций данного оператора, в которых сработал/был выполнен данный элемент сценария.
Пример для сотрудника Анна, строка "Процент выполнения сценария": 33% - означает, что в данный сценарий выполнился (полностью или частично) всего в 33% её коммуникаций.
Норм. вхождений (%): Процент успешного выполнения элемента сценария данным оператором, но рассчитанный только по тем его коммуникациям, где этот элемент пытались выполнить или где он был релевантен. Для "Процента выполнения сценария" это будет средний процент выполнения по тем сценариям, которые оператор начал проходить.
Пример для сотрудника Анна, строка "Процент выполнения сценария": 100.0% – означает, что в тех случаях, когда Анна начинала выполнять сценарий (были вхождения), она доводила его до 100% выполнения.
Ком. вхождений (количество): Абсолютное количество раз, когда данный элемент сценария сработал у конкретного оператора.
Пример для сотрудника Анна, строка "Кол-во коммуникаций": 35 – у Анны было 35 коммуникаций, где оценивались сценарии.
Разделы отчета (виды "Наименований"):
Общие показатели по сценариям:
Кол-во коммуникаций: Общее число диалогов, участвовавших в анализе по сценариям.
Процент выполнения сценария: Средний процент, на который операторы выполняют все активные сценарии.
Положительные баллы: положительные баллы (среднее), набранные за выполнение блоков сценариев.
Штрафные баллы: штрафные баллы (среднее), набранные за выполнение блоков сценариев.
Связи между метриками сценария:
Здесь перечисляются конкретные связи между блоками (метриками) внутри ваших сценариев.
Пример: (Возражение) (Отработка возражения) – это означает, что система отслеживала последовательность: сначала должна была сработать метрика "Возражение", а затем метрика "Отработка возражения". Отчет показывает, как часто эта последовательность соблюдалась.
Все метрики сценария (в том числе метрики связей):
Здесь перечислены все отдельные метрики, которые являются частью сценариев, включая те, что участвуют в связях.
Пример:
Возражение – как часто сама по себе срабатывала эта метрика.
Отработка возражения – как часто сама по себе срабатывала эта метрика.
Как использовать "Отчет по сценариям (операторы)"?
Сравнение операторов: Легко увидеть, кто из операторов лучше или хуже справляется с выполнением сценариев в целом ("Процент выполнения сценария") и по отдельным элементам.
Выявление проблемных зон: Если у многих операторов низкие показатели по конкретной метрике или связи, возможно, этот этап скрипта сложен, непонятен или требует доработки самого сценария.
Оценка эффективности обучения: После проведения тренингов по определенным скриптам можно отслеживать динамику показателей в этом отчете.
Индивидуальная обратная связь: Предоставлять операторам конкретные данные по их работе со сценариями.
Понимание деталей: Увидеть не только общий процент выполнения, но и какие именно шаги (метрики, связи) "проседают" или, наоборот, выполняются отлично.
Этот отчет дает глубокое понимание того, как на практике работают ваши скрипты и стандарты общения, и как их придерживаются ваши сотрудники.
Last updated