Отчет по сценариям (комммуникации)
Для чего нужен "Отчет по сценариям (коммуникации)"?
"Отчет по сценариям (коммуникации)" позволяет детально проанализировать, как конкретные сценарии отрабатывают в рамках отдельных коммуникаций. В отличие от отчета по операторам, который фокусируется на агрегированной эффективности сотрудников, этот отчет показывает картину выполнения сценариев для каждого разговора или чата. Он полезен для точечного анализа проблемных коммуникаций, проверки корректности работы сценариев на реальных примерах и понимания, какие сценарии и их элементы срабатывают в каких диалогах.
Решает следующие задачи:
Детально проанализировать выполнение каждого сценария в отдельных коммуникациях: Увидеть, как конкретный сценарий (например, "Приветствие" или "Выявление потребности") был пройден в каждом конкретном звонке или чате.
Выявить точные причины сбоев в сценариях: Понять, какие именно метрики или связи не сработали в проблемных коммуникациях, где сценарий не был выполнен или выполнен частично.
Оценить корректность работы настроенных сценариев: Проверить на реальных примерах диалогов, правильно ли система фиксирует выполнение этапов сценария, начисляет баллы и штрафы.
Найти примеры успешного и неуспешного прохождения сценариев: Для разбора с операторами, обучения или доработки самих сценариев.
Понять контекст срабатывания/несрабатывания сценариев: Определить, с какими клиентами или в каких ситуациях определенные сценарии отрабатывают лучше или хуже.
Провести "разбор полетов" по конкретным коммуникациям: Если поступила жалоба или возник вопрос по качеству обслуживания в конкретном диалоге, этот отчет поможет детально изучить выполнение скриптов.
Выгрузить (скачать в Excel) данные по выполнению всех элементов сценария в разрезе коммуникаций: Для глубокого анализа, отладки сценариев или подготовки специфических отчетов.
Какие данные и показатели содержит отчет?
Отчет представляет собой таблицу, где в строках сгруппированы данные по каждому настроенному сценарию и его элементам (метрикам, связям). В столбцах сначала идут общие (агрегированные) данные по выбранным коммуникациям, а затем детализация по каждой отдельной коммуникации (идентифицированной по клиенту и времени).
Основные показатели в отчете (для каждого сценария и его элементов):
Наименование:
Название сценария (например, "Сценарий: 1. Приветствие", "Сценарий: Выявление потребности").
Название общего показателя для данного сценария (например, "Коммуникаций", "Выполнение сценария", "Положительные баллы", "Штрафные баллы").
Название конкретного элемента сценария (связи между метриками или отдельные метрики).
Общие/Средние показатели по выбранным коммуникациям:
Всего:
Общее количество коммуникаций, где данный сценарий анализировался, или суммарное количество срабатываний элемента сценария по всем выбранным коммуникациям.
Пример для "Сценарий: Презентация -> Коммуникаций": 31 – этот сценарий проверялся в 31 коммуникации.
Пример для "Сценарий: УТП -> Все метрики -> 20 лет на рынке": 6 – метрика "20 лет на рынке" в рамках сценария "УТП " сработала 6 раз во всех этих 31 коммуникациях.
Среднее:
Среднее значение показателя. Для "Выполнения сценария" это будет средний процент выполнения данного сценария по всем коммуникациям, где он проверялся. Для метрик/связей это может быть среднее количество срабатываний на одну коммуникацию (если применимо, как 0,19 для "20 лет на рынке" в сценарии "УТП").
Пример для "Сценарий: Кросс-сейл-> Выполнение сценария": 17.2% – в среднем сценарий "Кросс-сейл" выполнялся на 17.2%.
Показатели по каждой отдельной коммуникации:
Столбцы именуются по идентификатору клиента и дате/времени коммуникации (например, "Клиент: 7916... 2023-06-11 12:44").
Значение в ячейке: Показывает результат для конкретного сценария/элемента в данной коммуникации.
Для "Выполнение сценария": процент выполнения (например, 100% или 0%).
Для "Положительные баллы" / "Штрафные баллы": количество набранных баллов.
Для метрик и связей: количество срабатываний (обычно 1 если сработал, 0 если нет в данной конкретной коммуникации).
Пример для "Клиент: 7916... 2023-06-11 12:44", строка "Сценарий: Крос-сейл -> Выполнение сценария": 100.0% – в этой коммуникации сценарий "Кросс-сейл" был выполнен на 100%.
Структура отчета по Наименованиям:
Для каждого анализируемого сценария повторяется следующая структура:
Общие данные по сценарию:
Сценарий: [Название сценария]
Коммуникаций: Сколько раз этот сценарий проверялся.
Выполнение сценария: Процент выполнения.
Положительные баллы: Набранные баллы.
Штрафные баллы: Набранные штрафы.
Связи между метриками сценария:
Перечисление конкретных связей внутри этого сценария и количество их срабатываний.
Пример: (Время первого ответа) (Оплата только по карте)
Все метрики сценария (в том числе метрики связей):
Перечисление всех отдельных метрик, входящих в этот сценарий, и количество их срабатываний.
Пример: Способы оплаты, Оплата только по карте
Как использовать "Отчет по сценариям (коммуникации)"?
Точечный анализ проблем: Если какой-то сценарий показывает низкий средний процент выполнения, вы можете найти в этом отчете конкретные коммуникации, где он "завалился", и посмотреть детали (какие метрики/связи не сработали).
Проверка корректности работы сценариев: Выбрать несколько коммуникаций и проверить, правильно ли система оценила выполнение сценария и его элементов.
Изучение контекста срабатывания: Понять, в каких типах диалогов (с какими клиентами, в какое время) определенные сценарии или их части отрабатывают успешно или неуспешно.
Детальная отладка сценариев: Если вы внесли изменения в сценарий, этот отчет поможет проверить его работу на конкретных примерах коммуникаций.
Выявление нетипичного поведения: Найти коммуникации, где сценарии сработали неожиданным образом (например, набрали штрафы, хотя не должны были, или не сработали важные обязательные блоки).
Этот отчет полезен для глубокого "погружения" в работу отдельных сценариев на уровне конкретных диалогов, что дополняет более общую картину, предоставляемую отчетом по операторам.
Last updated