Отчет по проблемам

Для чего нужен "Отчет по проблемам"?

"Отчет по проблемам" предназначен для выявления и анализа конкретных проблемных моментов или негативных ситуаций, которые возникают в ходе клиентских коммуникаций. Он помогает сфокусироваться на тех фразах и темах, которые система распознала как потенциально проблемные, относящиеся к определенным категориям (например, "срок", "качество", "цена") или содержащие специфические объекты (ключевые слова). Этот отчет позволяет оперативно реагировать на негатив, понимать причины недовольства клиентов и улучшать как работу операторов, так и сами продукты/услуги.

Какие задачи решает "Отчет по проблемам"?

• Оперативное выявление негатива и жалоб клиентов: Быстро находить коммуникации, где клиенты выражают недовольство, сталкиваются с трудностями или упоминают проблемные темы.

• Анализ причин возникновения проблем: Понимать, с какими именно аспектами продукта, услуги или процесса обслуживания связаны проблемы (например, проблемы со сроками доставки, качеством товара, сложностью оформления заказа).

• Оценка реакции операторов на проблемные ситуации: (Хотя сам отчет фокусируется на фиксации проблемы, контекст в "Тексте сообщения" может дать представление о реакции).

• Приоритизация усилий по улучшению сервиса и продуктов: Сконцентрироваться на наиболее частых или критичных проблемах, выявленных в отчете.

• Мониторинг эффективности изменений: После внедрения улучшений отслеживать, уменьшается ли количество упоминаний определенных проблем.

• Сбор обратной связи для разработки продуктов и маркетинга: Использовать выявленные проблемы как источник идей для улучшения предложений.

• Выгрузить (скачать в Excel) список всех зафиксированных проблем с контекстом: Для детального анализа, классификации, передачи в другие отделы или отслеживания динамики.

Какие данные и показатели содержит отчет?

Отчет представляет собой таблицу, где каждая строка – это одна зафиксированная "проблема" (фраза или тема, отнесенная к проблемной категории) в рамках конкретной коммуникации.

Основные столбцы и их значение:

1. ID_диалога: Уникальный идентификатор коммуникации (звонка/чата), в которой была зафиксирована проблема.

2. Категория: Общая категория, к которой система отнесла выявленную проблему (например, срок, качество, цена, сервис). Это помогает сгруппировать однотипные проблемы.

3. Объект: Более конкретное ключевое слово или короткая фраза внутри "Категории", которая является фокусом проблемы (например, для категории срок объектом может быть день, пятница, время).

4. Проблема: Конкретная фраза или словосочетание, которое было распознано системой как проблемное или относящееся к данной категории и объекту (например, "але добрый день" может быть отнесено к категории "срок" и объекту "день" в контексте, например, начала коммуникации или обсуждения сроков; "это пятница" – конкретное упоминание дня).

5. Дата: Дата, когда состоялась коммуникация.

6. Текст сообщения (контекст): Полное предложение или более широкий фрагмент из расшифровки диалога, в котором была зафиксирована "Проблема". Это критически важно для понимания контекста и реального смысла проблемного высказывания.

7. Общая информация:

   • Источник данных: Канал коммуникации (например, "Колл-центр").

   • Рейтинг: Оценка коммуникации (если применяется).

   • Автор: Идентификатор клиента, с которым велась коммуникация.

8. Глубокий сентимент (если применяется и настроено для проблем):

   • Токсичное: Маркер наличия токсичных высказываний, связанных с проблемой.

   • Оскорбление: Маркер наличия оскорбительных высказываний.

9. Связные категории в тексте сообщения (если настроено): Могут отображаться другие семантические категории, которые были выявлены в том же "Тексте сообщения", что и основная "Проблема". Это помогает увидеть проблему в более широком смысловом контексте.

Примеры использования "Отчета по проблемам":

1. Анализ отказов из-за цены:

   • Задача: Понять, почему клиенты отказываются от покупки, ссылаясь на высокую цену.

   • Действия в отчете:

     • Фильтруем по "Категории" = цена (или аналогичной) и "Проблеме", содержащей фразы типа слишком дорого, не могу себе позволить, цена завышена.

     • Изучаем "Текст сообщения" (контекст): какие аргументы приводят клиенты? С чем сравнивают цену? Какие альтернативы им предлагают (или не предлагают) операторы? Какие продукты/услуги чаще всего вызывают такое возражение?

   • Результат: Можно выявить конкретные продукты, цена на которые воспринимается как барьер, или понять, что операторам не хватает аргументов для обоснования стоимости или навыков предложения более доступных альтернатив.

2. Выявление проблем с процессом оформления заказа:

   • Задача: Найти узкие места в процессе оформления заказа, которые вызывают затруднения у клиентов.

   • Действия в отчете:

     • Ищем "Проблемы" с фразами типа не получается оформить, сложно разобраться на сайте, не проходит оплата, долгая доставка и относим их к соответствующим "Категориям" (например, заказ, оплата, доставка).

     • Анализируем "Текст сообщения": на каком именно этапе возникают сложности? Какие технические ошибки или неудобства упоминаются?

   • Результат: Можно получить конкретные сигналы о необходимости улучшения интерфейса сайта/приложения, процесса оплаты или логистики, что напрямую влияет на конверсию в продажу.