Раздел Аналитика

Цели и задачи раздела

Раздел предназначен для получения сводной аналитики по проекту, например:

• Общих показателей, таких как количество коммуникаций, средняя продолжительность коммуникации (длительность), нагрузка на 1 оператора (шт.), доля речи сотрудника (оператора) / клиента и т.д.

• Распределение нагрузки отностительно дней недели и времени.

• Динамика относительно периода.

• Таблица по сотрудникам (операторам) с различными показателями коммуникаций, в т.ч. ср. процент выполнения сценариев и т.д.

Первый вход

При первом входе вы видите только статистику по общим показателям сверху.

Фильтрация и настройки

Кнопка Настроить → Выбрать необходимые фильтры → Нажать кнопку Сохранить

Справа сверху есть значок настроек статистических показателей. При нажатии откроектся меню в котором показатели можно включить / выключить при необходимости.

Анализ распределения и динамики

Для отображения распределения и динамики выберите показатель, например, Количество.

Чтобы сравнить показатели между собой, выберите 2 показателя.

Чтобы оценить конкретный день, выберите день недели (справа сверху над распределением).

Можно увидеть корреляцию количества звонков и выполнением сценариев → чем ниже нагрузка, тем лучше они выполняются.

Динамика показывает распределение показателей по дням / неделям.

Таблица по сотрудникам

Таблица по сотрудникам позволят получить агрегированные данные по следующим показателям.

1. Звонки

• Количество звонков

• Продол-ть звонков (продолжительность всех звонков этого сотрудника)

• Ср. продолж-ть 1 звонка

• Нагрузка по звонкам (ср. количество звонков по этому сотруднику)

• Речь опер. по звонкам - доля речи сотрудника по его звонкам, в %

• Речь клиента по звонкам - доля речи клиента по звонкам сотрудника, в %

• Молчание по звонкам, %

• Молчание по звонкам - общая продолжительность молчания в чч:мин:сек.

1. Сообщения

• Количество сообщений

1. Чаты

• Количество чатов

• Продол-ть чатов - общая продолжительность чатов, чч:мин:сек

• Ср. продол-ть чата - средняя продолжительность 1 чата, чч:мин:сек

1. Показатели сценариев и эмоций

• Ср. процент по сцен. - средний процент выполнения всех активных сценариев (включенных в разделе Сценарии).

• Бонусы - общая сумма баллов, начисленных по всем активным сценарием в коммуникациях.

• Штрафы - общая сумма штрафов, начисленных по всем активным сценарием в коммуникациях.

• Негатив - доля негатива по коммуникациям, в %.

• Позитив - доля позитива по коммуникациям, в %.

Отображение (вкл/выкл) показателей можно настроить в правом верхнем углу таблицы, нажав на значок плюса .