Отчет по Ленте

Для чего нужен "Отчет по Ленте"?

"Отчет по Ленте" – это выгрузка подробных данных по каждой коммуникации (звонку или чату) за выбранный период. Он позволяет вам получить всю собранную системой информацию в табличном виде для глубокого анализа, построения собственных отчетов или интеграции с другими системами. Этот отчет является своего рода "сырыми данными" вашей Ленты, но в удобном для обработки формате.

Решает следующие задачи:

• Получить (скачать в Ecxel) детальный отчет по каждой коммуникаций

• Посмотреть срабатывание всех метрик в разрезе коммуникаций

• Сегментация коммуникаций по мета-тегам, метрикам, эмоциональному фону

Какие данные и показатели содержит отчет?

Отчет представляет собой таблицу, где каждая строка – это одна коммуникация, а столбцы – это различные ее характеристики и результаты анализа. Вот основные группы показателей, которые вы найдете:

1. ID и Текст:

   • ID: Уникальный идентификатор коммуникации в системе.

   • Текст: Полная расшифровка (транскрипция) звонка или текст чата.

2. Общая информация:

   • Дата: Дата и время коммуникации.

   • Рейтинг: Оценка коммуникации (если применяется).

   • Источник данных: Канал, из которого поступила коммуникация (например, "Колл-центр", "Чат-поддержка", название телефонии или CRM).

   • Оператор: Имя или идентификатор сотрудника, который вел коммуникацию.

   • Автор: Имя или идентификатор клиента (контрагента).

3. Эмоциональность, %:

   • Позитив: Доля позитивно окрашенных реплик или времени в коммуникации (в %).

   • Нейтрал: Доля нейтрально окрашенных реплик или времени (в %).

   • Негатив: Доля негативно окрашенных реплик или времени (в %).

   • Как считаются: Эти показатели отражают общий эмоциональный фон разговора, рассчитанный системой на основе анализа лексики и/или интонаций (для звонков).

4. Глубокий сентимент (если применяется):

   • Токсичное: Наличие или доля токсичных высказываний.

   • Оскорбление: Наличие или доля оскорбительных высказываний.

   • Как считаются: Это более детальный анализ негативных проявлений в речи, основанный на специальных моделях.

5. Локация и Организация (если извлекаются системой):

   • Локация: Географические названия, упомянутые в диалоге (города, улицы и т.д.).

   • Организация: Названия компаний или организаций, упомянутые в диалоге.

   • Как считаются: Извлекаются автоматически из текста с помощью NLU-моделей (понимание естественного языка).

6. Метрики:

   • В этой большой группе столбцов будут перечислены все ваши настроенные метрики.

   • Название метрики (например, "Мусорные слова", "Ненормативная лексика"): Для каждой метрики будет отдельный столбец.

   • Значение в ячейке: Обычно это количество срабатываний данной метрики в конкретной коммуникации (например, "2" - если метрика сработала два раза, "пусто" если не сработала). Иногда это может быть другой показатель, в зависимости от настройки метрики.

   • Как считаются: Каждая метрика настроена на поиск определенных слов, фраз или акустических событий. Система проверяет их наличие в каждой коммуникации.

7. Сервисные метки / Мета-теги (передаются вместе с коммуникациями):

   • Это очень важная часть отчета, используется для последующего анализа.

   • Значение в ячейке: Чаще всего это "1" (или другой маркер), если данная коммуникация была отнесена к этой конкретной сервисной метке/тегу, и пусто или "0" в противном случае. Одна коммуникация может иметь несколько таких меток, если она соответствует нескольким критериям.

Как использовать "Отчет по Ленте"?

• Глубокий анализ: Вы можете фильтровать и сортировать данные в Excel (или другой программе для работы с таблицами) по любым из этих показателей, чтобы находить закономерности. Например, найти все коммуникации с негативной эмоциональностью, где сработала метрика "Жалоба на качество".

• Сегментация: Используя "Сервисные метки", можно анализировать эффективность конкретных процессов, например, на какой стадии продаж чаще всего возникают возражения и т.д..

• Выявление проблем: Найти коммуникации, где не сработали важные метрики (например, "Требование руководителя") или где высок процент негатива.

• Построение кастомных отчетов: На основе этих данных вы можете создавать собственные сводные таблицы, графики и дашборды, которые не предусмотрены стандартными отчетами платформы.

Важно!

• Набор столбцов в разделе "Метрики" и "Сервисные метки" будет уникальным для вашего проекта, так как он зависит от ваших настроек в проекте.

• Для корректной интерпретации "Сервисных меток" необходимо понимание вашей внутренней логики их присвоения и структуры мета-тегов.

Этот отчет – мощный инструмент для тех, кто хочет детально разобраться в своих клиентских коммуникациях и получить максимум информации для принятия решений.