Отчеты
Last updated
Last updated
В платформе речевой аналитики DEERAY доступен ряд детализированных отчетов, предназначенных для глубокого анализа различных аспектов ваших клиентских коммуникаций. Эти отчеты помогут вам принимать обоснованные решения, улучшать качество обслуживания, оптимизировать скрипты и повышать эффективность работы операторов.
На основе данных проекта в системе создаются Excel отчеты.
Суть: Детализированная выгрузка всех данных по каждой отдельной коммуникации (звонку или чату) за выбранный период. Представляет собой "сырые", но структурированные данные из Ленты в табличном виде.
Ключевые данные: ID, текст/расшифровка, общая информация (дата, оператор, клиент, источник), эмоциональность, глубокий сентимент (токсичность, оскорбления), извлеченные локации и организации, полный список сработавших метрик и присвоенных сервисных меток/тегов кампаний с контекстом.
Основные задачи: Глубокий многофакторный анализ, сегментация коммуникаций по любым параметрам, выявление сложных закономерностей, экспорт данных для внешних систем или кастомной отчетности.
Суть: Сводная статистика по эффективности и качеству работы каждого оператора и команды в целом.
Ключевые данные: Количество обработанных коммуникаций (звонки, чаты), время на линии, средние показатели качества общения (доля речи, молчание, перебивания, скорость речи), статистика выполнения сценариев (пройденные блоки, % выполнения, баллы/штрафы), общий сентимент коммуникаций оператора.
Основные задачи: Оценка производительности сотрудников, сравнение операторов, анализ качества ведения диалога, контроль соблюдения скриптов, выявление лучших практик и зон для обучения.
3. Отчет по сценариям (операторы)
Суть: Анализ того, насколько эффективно каждый оператор следует настроенным сценариям общения, с детализацией по каждому элементу сценария (метрикам и связям).
Ключевые данные: Для каждого оператора и для каждого сценария (и его элементов) – нормированные показатели по коммуникациям и вхождениям, общее количество срабатываний, процент выполнения, набранные баллы и штрафы.
Основные задачи: Оценка соблюдения скриптов в разрезе операторов, выявление проблемных этапов сценариев для конкретных сотрудников, сравнение операторов по качеству прохождения сценариев, формирование данных для целевого обучения.
4. Отчет по сценариям (коммуникации)
Суть: Детальный разбор выполнения конкретных сценариев в рамках каждой отдельной коммуникации.
Ключевые данные: Для каждой коммуникации и для каждого сценария (и его элементов) – процент выполнения, набранные баллы/штрафы, информация о срабатывании каждой метрики и связи внутри сценария.
Основные задачи: Точечный анализ проблемных коммуникаций, проверка корректности работы сценариев на реальных примерах, отладка сценариев, изучение контекста срабатывания/несрабатывания сценариев в конкретных диалогах.
Суть: Детализированная информация обо всех смысловых объектах (сущностях, атрибутах, ассоциациях), автоматически извлеченных системой из текстов коммуникаций.
Ключевые данные: ID диалога, инициатор, дата/время, сама извлеченная фраза (объект), тип сущности, полное предложение (контекст), ID фразы, эмоция, семантические категории (разных уровней), базовая словоформа объекта.
Основные задачи: Глубокий семантический анализ содержания диалогов, выявление ключевых тем и слов, анализ контекста упоминаний объектов, оценка эмоциональной окраски обсуждения конкретных тем/продуктов, обогащение базы знаний для настройки системы.
Суть: Фокусированный анализ проблемных моментов, негативных ситуаций или жалоб, выявленных в ходе коммуникаций, с привязкой к категориям и объектам.
Ключевые данные: ID диалога, категория проблемы, объект проблемы, конкретная проблемная фраза, дата, полный текст сообщения (контекст), информация об источнике и авторе, данные по глубокому сентименту (токсичность, оскорбления).
Основные задачи: Оперативное выявление негатива, анализ причин возникновения проблем, приоритизация улучшений, мониторинг реакции на изменения, сбор обратной связи для развития продуктов и сервиса.
С помощью фильтра можно выбрать нужный тип отчета и нужный период.
