Преднастроенные параметры
Семантические и акустические модели
нейросети и алгоритмы определения семантических, акустических и смысловых параметров ведения диалогов.
1. Молчание – фиксация участков молчания.
2. Повышенный тон – фиксация участков повышенного тона и крика.
3. Низкая скорость речи – фиксация участков замедления темпа речи.
4. Высокая скорость речи – фиксация участков ускорения темпа речи.
5. Перебивания – фиксация участков перебивания (одновременного разговора).
6. Смех – фиксация участков смеха.
7. Время первого ответа – время снятия трубки и начала разговора.
8. Эмоциональный фон – выявление тональности фраз в виде позитива, негатива, нейтрала.
9. Категории – выявление смысловых групп обсуждаемых объектов в диалоге.
10. Флуктуации – выявление повышения уровня обсуждения того или иного объекта в диалогах.
11. Проблемы – выявление категорий с повышенным уровнем негатива.
12. Ассоциации– выявление наиболее частых («горячих») фраз.
Стиль общения
параметры, которые помогают оценить, насколько грамотно и профессионально ведется диалог.
13. Ненормативная лексика у клиента – фиксация нецензурных выражений.
14. Ненормативная лексика у сотрудника – выявление недопустимой лексики в речи сотрудника.
15. Слова-паразиты у клиента – фиксация слов-паразитов в речи клиента.
16. Слова-паразиты у сотрудника – выявление слов-паразитов в речи сотрудника.
17. Уменьшительно-ласкательные выражения – выявление неуместного использования (например, "заявочка").
18. Канцеляризмы – выявление излишне формальных выражений.
19. Разговорный стиль общения – выявление излишне неформального тона.
20. Неуместное употребление частицы "не" – выявление отрицания.
21. Орфографические ошибки – выявление ошибок в текстовых коммуникациях.
22. Пунктуационные ошибки – выявление ошибок в текстовых коммуникациях.
Управление разговором
анализ тональности разговора, выявление негатива, агрессии или, наоборот, поддержки.
23. Негативно окрашенные фразы – фиксация фраз, вызывающих негатив (например, "это невозможно").
24. Фразы, понижающие значимость – фиксация фраз, игнорирующих проблемы клиента (например, "это мелочь").
25. Фразы, провоцирующие конфликт – выявление фраз, усугубляющих ситуацию (например, "не кричите" и т.д.).
26. Фразы, вызывающие сомнения – выявление неуверенных высказываний (например, "наверное, это сработает").
27. Обесценивающие фразы сотрудника – фиксация фраз, обесценивающие высказывания клиента (например, "вы перепутали", "как вы себе это представляете" и т.д.).
28. Внутренняя улыбка – определение позитивного настроя.
29. Оценочные суждения – выявление субъективных оценок (например, "тут так написано", "у нас так всегда" и т.д.).
30. Фразы-мины – фиксация фраз-ловушек (например, "могу ли я вам предложить" – "нет").
Стандарты общения
параметры, которые показывают, насколько сотрудник соблюдает стандарты и проявляет уважение к клиенту.
31. Приветствие – выявление корректного начала разговора.
32. Прощание – фиксация корректного завершения разговора.
33. Упоминание имени клиента – выявление персонализированного обращения.
34. Приемы активного слушания – выявление техник, улучшающих взаимодействие (например, "правильно ли я понимаю?").
35. Сотрудник вежлив – фиксация использования вежливых выражений (например, "пожалуйста", "спасибо").
36. Извинения сотрудника – фиксация случаев, когда сотрудник извиняется.
37. Перекладывание вины – фиксация попыток избежать ответственности.
38. Невыполненные обещания – выявление нарушенных обязательств.
39. Соблюдение времени ожидания – выявление соблюдения правил удержания клиента на линии.
40. Обозначение сроков – фиксация обещаний по времени выполнения (например, "в течение 3 дней").
Выявление проблем и недовольства
параметры, которые помогают находить "болевые точки" клиентов и улучшать сервис.
41. Возражения и сомнения клиента – выявление возражений (например, "у вас дорого").
42. Агрессия, грубость клиента – выявление грубые фраз (например, "вы соображаете? ").
43. Недовольство клиента – фиксация явного недовольства (например, "меня это не устраивает").
44. Непонятная речь сотрудника – выявление сложных для клиента объяснений (например, "можете объяснить проще?").
45. Запрос на жалобу – фиксация случаев, когда клиент просит оставить жалобу.
46. Требование руководителя – выявление ситуаций, когда клиент требует эскалации.
47. Упоминание негативного опыта – выявление ссылок на прошлые проблемы, переживания клиента.
48. Запрос на повторное объяснение – фиксация просьб повторить информацию.
49. Упоминание технических проблем – выявление ссылок на технические сбои.
50. Отсутствие заинтересованности – выявление равнодушия к проблеме клиента.
51. Проблемы со связью – фиксация технических сбоев связи (пример, "плохо слышно").
52. Запрос на ускорение процесса – фиксация просьб ускорить процесс (например, получение товара/услуги).
53. Запрос на скидку или бонус – фиксация просьб о дополнительных условиях.
Прочие параметры
54. Автоответ – фиксация использования шаблонных ответов робота.
55. Саммаризация – составление краткого содержания разговора.
Часть из этих параметров уже есть в любом новом проекте. Чтобы подключить все преднастроенные параметры оценки, обратитесь к менеджеру.
Last updated