Сценарии

Что такое сценарии и как я могу их использовать?

Сначала познакомимся с частями сценария, из чего они состоят.

Сценарий — это последовательность блоков, которая отражает структуру скриптов или правил коммуникации с клиентами. Сценарии позволяют:

• Воспроизводить структуру диалогов.

• Отслеживать определенные паттерны в разговорах.

• Оценивать выполнение ключевых этапов коммуникации.

Пример: Сценарий может включать этапы приветствия, презентации продукта, работы с возражениями и завершения разговора.

Блок — это составная часть сценария, которая может быть:

• Метрикой (например, использование определенных фраз или слов).

• Вложенным сценарием (группа блоков, объединенных в один сценарий).

• Акустическим блоком (например, молчание, перебивание, паузы и т.д.).

Вложенный сценарий — это инструмент для упрощения работы с большими и сложными сценариями. Он позволяет:

• Сгруппировать блоки в «сложенном виде», как папки в файловой системе.

• Упростить настройку и управление сценариями.

• Повысить читаемость и структурированность сценариев.

Пример: Блок "Презентация" для отрасли недвижимости может включать 5 метрик: презентация локации, объекта, инфраструктуры, транспорта, застройщика.

Связи — это логическая последовательность выполнения блоков, метрик или акустических событий. Они позволяют:

• Настроить строгий порядок выполнения этапов сценария.

• Определить триггерные события при соблюдении заданной последовательности.

Пример: Если сценарий требует, чтобы после блока "Приветствие" обязательно следовал блок "Выявление потребности", это можно настроить с помощью связи.

Раздел Настройки - Сценарии

Все созданные сценарии находятся в разделе "Настройки – Сценарии". Этот раздел предназначен для работы со всеми сценариями в системе, включая их создание, поиск, редактирование и управление.

Поиск сценариев

1. Строка поиска

   • В верхней части страницы есть строка поиска, которая позволяет быстро находить нужный сценарий по названию, описанию или ключевым словам.

   • Удобно использовать, если у вас большое количество сценариев.

2. Переключатель страниц

   • Если вы создаете много сценариев, они будут отображаться на нескольких страницах.

   • Справа над списком сценариев находится переключатель страниц, который позволяет:

     • Листать страницы.

     • Выбрать количество отображаемых сценариев на одной странице (например, 10, 25, 50).

Отключение сценария

• Для временного отключения сценария используйте тумблер слева от названия.

  • Отключенный сценарий не будет анализироваться в коммуникациях, но останется сохраненным в системе.

  • Вы можете включить его снова в любой момент.

Добавление в избранное

• Нажмите на значок звездочки слева от сценария, чтобы добавить его в избранное.

  • Это помогает быстрее находить важные сценарии.

Удаление сценария

• Чтобы удалить сценарий, нажмите на три точки справа от его названия и выберите "Удалить".

  • Внимание: удаление сценария необратимо! Убедитесь, что сценарий больше не нужен.

Переименование и добавление описания

• Нажмите на три точки справа и выберите "Переименовать".

  • В открывшемся окне:

    • В верхнее поле введите новое название.

    • В нижнее поле добавьте комментарий к сценариям (например, описание назначения сценария).

  • Нажмите "Сохранить".

Копирование сценария в другой проект

• Если у вас несколько проектов, вы можете скопировать сценарий из одного проекта в другой:

  1. Нажмите на три точки справа и выберите "Копировать в другой проект".

  2. Выберите проект из выпадающего списка.

  3. Все метрики и вложенные сценарии, входящие в состав копируемого сценария, также будут скопированы.

• Это удобно, если вы хотите использовать один и тот же сценарий в разных проектах без необходимости создания его заново.

Редактирование сценария

Чтобы посмотреть состав сценария или внести изменения, выполните следующие действия:

1. Найдите нужный сценарий в списке.

2. Кликните на его название, чтобы открыть конструктор сценариев.

3. В конструкторе вы можете:

   • Изменять структуру сценария.

   • Добавлять или удалять блоки.

   • Настраивать связи между блоками.

Создание нового сценария

1

Новый сценарий

• Перейдите в раздел Настройки → Сценарии.

• Нажмите кнопку Новый сценарий в правом верхнем углу страницы.

• Откроется конструктор сценариев, где вы можете:

  • Задать название и описание сценария (например, указать цель сценария или его особенности).

  • Добавить блоки, настроить связи и определить логику выполнения.

2

Добавьте блоки в сценарий

• Найдите нужные блоки в панели инструментов конструктора (слева).

• Перетащите блоки в рабочую область конструктора, чтобы сформировать структуру сценария.

3

Настройте блоки (при необходимости)

Каждый блок сценария можно настроить в соответствии с вашими требованиями. Нажмите значок настройки в правом нижнем углу блока. Откроется меню.

• Наименование блока

  • Если блок является метрикой, можно открыть конструктор метрик сразу из блока (см. видео ниже), нажав на значок настроек

• Баллы - за выполнение блока можно назначать:

  • Бонусы (положительные целые числа, например, 5).

  • Штрафы (отрицательные целые числа, например, -3).

• Настройка начисления баллов

  • По факту: баллы начисляются один раз, независимо от того, сколько раз сработал блок.

  • Каждый раз: баллы суммируются каждый раз, как только блок срабатывает.

• Обязательность выполнения

  • Если вы установите опцию Обязательно к выполнению, сценарий будет проверяться только в том случае, если данный блок сработал.

  • Если блок не сработал, сценарий проверяться не будет, даже если остальные блоки сценария сработали в коммуникации.

• Исключение блока

  • Опция Исключить означает, что сценарий будет проверяться только при отсутствии данного блока в коммуникациях.

Тонкая настройка может быть как у метрик, вложенных сценариев и акустических блоков (моделей), так и у связей.

4

Создайте связи между блоками (при необходимости)

Если требуется последовательное выполнение блоков, настройте связи:

• Создание связи:

  1. Наведите курсор на край блока — появится значок плюса.

  2. Удерживая левую кнопку мыши, перетащите связь к другому блоку, чтобы соединить их.

• Визуализация связи: Связи отображаются в виде стрелок между блоками, что помогает визуализировать логику сценария.

5

Настройте параметры связи (при необходимости)

Для каждой связи можно задать параметры:

• Нажмите значок настройки на линии связи.
• Параметры связей аналогичны настройкам блоков:

  • Баллы: бонусы и штрафы.

  • Обязательность выполнения.

  • Исключение связи.

6

Настройте параметры сценария (при необходимости)

Для настройки общих параметров сценария:

1. Нажмите кнопку Настройки в правом верхнем углу конструктора.

2. Определите критерии проверки сценария:

   • Теги: выберите логику проверки звонков с определенными тегами.

     • OR (логическое ИЛИ): сценарий будет применяться, если звонок соответствует хотя бы одному из тегов. Пример: звонки со статусами "Консультация" или "Заявка".

     • AND (логическое И): сценарий будет применяться, если звонок соответствует всем указанным тегам. Пример: звонки со статусами и "Отказ", и "Входящий".

3. Нажмите Запомнить.

7

Проверка сцеария "на лету"

Используя функционал "Проверка" рядом с кнопкой "Настройки" можно проверить работу сценария сразу без синхронизации на любой одной коммуникации.

1. Подготовьте ID коммуникации: для этого вам нужно заранее скопировать - либо из карточки коммуникации в Ленте, либо открыв ее полностью.

2. Запустите проверку: рядом с кнопкой "Настройки" нажмите кнопку "Проверка". Появится поле для ввода.

3. Введите ID коммуникации: вставьте скопированный ранее ID коммуникации в открывшееся поле ввода. Нажмите "Проверить".

4. Проанализируйте результат: откроется окно с результатами проверки, аналогичное тому, как отображается выполнение сценария в Карточке коммуникации. В этом окне вы увидите: какие блоки сценария выполнились, а какие нет, общий процент прохождения сценария для данной коммуникации, количество набранных баллов и/или штрафов по этому сценарию.

5. Вернитесь в Конструктор сценариев и внесите правки при необходимости.

Важно:

• Проверка "на лету" не сохраняет результат: Эта функция предназначена только для тестирования и отладки. Результат такой проверки не записывается в базу данных как официальный результат выполнения сценария для данной коммуникации и не влияет на общую статистику.

• Актуальность сценария: Проверка всегда выполняется для той версии сценария, которая сейчас открыта у вас в Конструкторе, со всеми несохраненными изменениями. Это позволяет тестировать правки "на лету".

• Если после Проверки окно результатов пустое, то сценарий не выполнился в данной коммуникации. Проверьте себя по следующему алгоритму Причины отсутствия сценария в коммуникации

8

Сохранение сценария

1. Внимательно проверьте настройки всех блоков, связей и параметров сценария.

2. Нажмите кнопку Сохранить в нижней части страницы.

3. После сохранения сценарий станет доступен для анализа коммуникаций.

Рекомендации по работе с разделом "Сценарии"

• Используйте комментарии: добавляйте описания к сценариям, чтобы вы или ваши коллеги могли быстро понять их назначение.

• Организуйте сценарии: добавляйте важные сценарии в избранное для быстрого доступа.

• Оптимизируйте поиск: используйте строку поиска для быстрого нахождения сценариев, особенно если их много.

• Упорядочивайте сценарии: добавляйте нумерацию для сценариев, это поможет вам при поиске и создании других сценариев.

• Создавайте шаблоны: копируйте часто используемые сценарии в другие проекты, чтобы ускорить работу.

Посмотрите примеры создания сценариев

Примеры сценариев