Просмотр коммуникации
Last updated
Last updated
Чтобы открыть карточку коммуникации нужно нажать Показать диалог на сниппете, либо перейти по ссылке на коммуникацию. Карточка коммуникации включает в себя общую информацию о звонке/чате, текстовую расшифровку, историю взаимодействий с клиентом, сработавшие метрики и сценарии.
В верхней части карточки коммуникации можно увидеть дату и время загрузки коммуникации на платформу и продолжительность коммуникации (для чатов продолжительность будет 00:00:00). В правом верхнем углу находится иконка, при клике на которую ссылка на коммуникацию будет скопирована в буфер обмена.
На вкладке О звонке представлено несколько информационных блоков:
Уникальный идентификатор (ID) коммуникации
Краткое содержание.
Нажав Составить, вы получите краткое тезисное содержание коммуникации, сгенерированное LLM.
Доля речи и молчания. Этот блок рассчитывается только для коммуникаций с аудио. На графике отображается соотношение речи оператора и клиента (контрагента) в коммуникации, при наведении курсора всплывает окно со статистикой. Доля речи означает, что из всего разговора 82,3% говорил оператор, а 17,7% – клиент.
Категории. В этом блоке представлена статистика по категориями, которые упоминаются в коммуникации, и их эмоциональной окраске. В скобках указано, сколько раз данная категория встречается в диалоге. Можно выбрать расчет статистики по фразам только оператора или только клиента (иконки справа, наушники – оператор, человек – клиент).
Сентимент. Здесь можно увидеть сводную статистику по эмоциям в коммуникации в разрезе оператор/клиент и в среднем по всей коммуникации (справа). Зеленый цвет – позитив, красный – негатив, желтый – нейтрально.
В блоке Теги перечислены все теги - мета-данные, переданные в платформу вместе с коммуникацией.
Ассоциации. В блоке перечислены ассоциации, которые встречаются в коммуникации, слева в кружке указано, сколько раз упомянута данная ассоциация, справа значками человек (клиент) и наушники (оператор) отмечено, кто произнес/написал фразу. В зеленой рамке позитивно окрашенный ассоциации, в красной – негативно, в желтой – нейтрально. Можно отобрать ассоциации, относящиеся только к оператору или только к клиенту (две иконки справа).
В каждом блоке можно настроить количество отображенных элементов. Нужно нажать на три точки в правом верхнем углу блока, ввести количество элементов и нажать сохранить. После этого, если, например, в блоке Теги вы ввели 3, будут показаны только 3 первых тега из списка. Чтобы вернуть отображение всех элементов, там же отметить Показать все.
Перечень блоков можно настраивать, нажав на значок настройки справа в этом блоке, можно настроить отображение блоков: убрать галочки с тех блоков, которые вы хотите скрыть, и расположить блоки в другом порядке (зажать ячейку и передвинуть).
Нажмите на осцилограмму, чтобы прослушать аудио запись.
На осциллограмме разделены дорожки оператора (сверху) и клиента (снизу). Зеленым подсвечены фрагменты разговора с позитивными эмоциями, красным – с негативными. Мишенями с цифрами отмечены места диалога, где сработали метрики (число – номер метрики). Так же отмечается смех, высокая и низкая скорость речи, перебивание, повышение голоса и молчание. Внизу приведена сводка по количеству срабатываний каждого показателя (в скобках указано, сколько раз зафиксирован показатель). Значок мишени внизу показывает, сколько всего в коммуникации сработало метрик, при наведении на него курсора всплывает окно со списком сработавших метрик.
На вкладке Расшифровка находится текст коммуникации (транскрипция аудиозаписи или сообщения из чата). Справа реплики клиента, слева – оператора. В левом верхнем углу рамки с репликами указано имя (или id) говорящего/автора сообщения. В правом верхнем углу продолжительность реплики. Слева перед фразами указаны их таймкоды. В тексте расшифровки используется специальная цветовая разметка. Красный цвет – негатив, зеленый – позитив, желтый – нейтральные эмоции, голубой – слова, уточняющие контекст. Розовым цветом выделяются слова (фразы), на которые среагировали метрики (подробнее про метрики в разделе Метрики). Сработавшие метрики отмечаются справа от реплики значками мишени с числом внутри (число – автоматически назначенный номер метрики), при наведении курсора на мишень всплывает подсказка с названием метрики. Также справа отмечаются параметры аудио: быстрая/медленная речь, перебивание, крик, молчание.
На вкладке История показаны коммуникации с тем же клиентом. То есть если с одним и тем же клиентом было несколько коммуникаций, все они представлены на вкладке история. Каждая коммуникация в истории представлена блоком, в котором содержится информация об источнике и дате и времени загрузки на платформу, если кликнуть на треугольник справа, раскрывается дополнительная информация об операторе и рейтинге. Чтобы открыть карточку коммуникации из истории, нужно сделать двойной клик по этой коммуникации, после этого вы остаетесь на вкладке История, но уже в другой карточке. Чтобы вернуться обратно, нужно так же дважды кликнуть по коммуникации в Истории.
На вкладке Метрики перечислены все метрики, которые сработали в коммуникации, в скобках указано, сколько раз сработала метрика. Цветной полосой обозначается доля позитивных (зеленый цвет), негативных (красный) и нейтральных (желтый) эмоций в тех фразах, на которые среагировала метрика.
Чтобы увидеть фрагменты коммуникации, в которых сработала метрика, нужно нажать на треугольник справа, откроется список фраз с их таймкодами. Слова, на которые среагировала метрика выделяются цветом в зависимости от их эмоциональной окраски. Отсюда можно перейти к полной расшифровке диалога, для этого нажать на стрелочку справа от фразы, после этого откроется вкладка Расшифровка на том месте, где произнесена/написана фраза (она подчеркивается пунктирной линией).
Слова-триггеры выделяются цветом в зависимости от эмоции. Слева указаны таймкоды, сверху над фразой – название метрики. Можно так же перейти к полной расшифровке, нажав на стрелочку справа.
На вкладке Сценарии находится информации о сработавших в коммуникации сценариях, они представлены в виде плитки в порядке убывания процента выполнения.
Каждую ячейку можно раскрыть, нажав на треугольник.
По умолчанию информация о сработавших метриках представлена в сгруппированном виде. Есть возможность представить информацию в виде списка фраз, в которых сработали метрики, в порядке их следования в коммуникации. Чтобы включить такой режим представления метрик, нужно нажать значок в левом верхнем углу вкладки.
