Примеры сценариев

Примеры создания новых сценариев

Для лучшего понимания как работают сценарии, рассмотрим некоторые примеры построения сценариев.

1. Создание сценария "Соблюдение процедуры приветствия" оператором

Скрипт

1. Скрипт состоит из следующих обязательных в приветствии фраз и их последовательности: "Добрый день - Меня зовут - Как я могу к вам обращаться".

Цель

1. Контролировать, соблюдает ли оператор стандартную процедуру начала разговора.

Пошаговая инструкция

1

Открыть конструктор сценариев

Раздел Настройки → Сценарии → Новый сценарий

2

Выбор блока для сценария

1. В поле создания структуры сценария выберите тип блока, который вы хотите добавить. Для данного примера — это блок "Метрики".

2. Нажмите на стрелочку "Развернуть настройки" рядом с выбранным блоком.

3

Поиск нужных метрик

1. В открывшемся выпадающем списке найдите метрики, которые соответствуют вашей задаче:

   • Используйте строку поиска для быстрого нахождения нужных метрик (введите ключевые слова, например, "Приветствие").

   • Либо прокрутите список вручную с помощью скролла справа.

2. Выберите необходимые метрики и перетащите их в рабочее поле, где вы будете строить структуру сценария.

Совет: Если выпадающий список мешает работе, вы можете его скрыть, нажав на стрелочку "Скрыть настройки".

4

Настройка метрик

Для сценария "Соблюдение процедуры приветствия" выбираются три метрики:

• "Приветствие (оператор)"

• "Меня зовут"

• "Как я могу к вам обращаться"

После добавления метрик вы можете настроить каждую из них, нажав на кнопку с настройками в правом нижнем углу метрики.

Доступные настройки метрик: назначение баллов, обязательность выполнения, удаление. Подробнее про настройку блока рассказали в разделе Сценарии.

5

Создание связей для строгой последовательности

Если важно отслеживать, чтобы метрики выполнялись в строгой последовательности ("Приветствие" → "Меня зовут" → "Как я могу к вам обращаться"), создайте связи между блоками.

Как создать связь:

1. Наведите курсор на край метрики — появится значок плюса.

2. Удерживая левую кнопку мыши, соедините метрики по порядку.

Настройки связи:

После создания связи нажмите на значок настройки связи (на линии между блоками). Подробнее про настройку связи рассказали в разделе Сценарии.

6

Проверка и сохранение

1. Проверьте, чтобы все блоки и связи были правильно настроены.

2. Убедитесь, что все обязательные метрики и связи отмечены галочками.

3. Нажмите кнопку Сохранить в нижней части страницы.

Как будет работать готовый сценарий

1. Общая логика работы сценария

   1. Всего в сценарии 7 элементов (блоков и связей).

      • Итоговый процент выполнения сценария делится поровну между всеми элементами: 100% ÷ 5 = 20% на каждый элемент.

      • Выполнение каждого элемента (блока или связи) добавляет 20% к общему проценту выполнения.

2. Сценарий выполнен менее чем на 100%

   1. Оператор не выполнил один или несколько речевых модулей или нарушил последовательность блоков и связей.

Анализ выполнения сценария

Если сценарий выполнен менее чем на 100%:

1. Чтобы выяснить, какой именно модуль или связь не выполнены, нужно:

   • Найти коммуникации с выполнением сценария менее 100%.

   • Открыть карточку коммуникации. В ней отображаются выполненные и пропущенные элементы сценария.

   • Проанализировать конкретный звонок. Обратите внимание на блоки, которые не были выполнены, или на связи, которые были нарушены.

2. Если требуется анализировать выполнение сценария на большом объеме данных:

   • Используйте стандартные отчеты системы для анализа выполнения сценариев по множеству коммуникаций.

   • Для более глубокого анализа или визуализации данных воспользуйтесь отчетами BI.

Проверка с помощью поиска в разделе Лента

1

Перейдите в Ленту и выполните поиск

1. Вкладка Лента → Новый фильтр

2

Задайте условия поиска

1. Раздел Сценарии → Выбрите нужный сценарий из списка → Добавьте параметры сценария (например, совпадение на 99%).

2. Нажимите Создать фильтр

3

В Ленте останутся коммуникации, удовлетворяющие условиям поиска

1. Откройте карточку коммуникацию

2. Перейдите на вкладку Сценарии

3. Найдите нужный сценарий, оцените маршрут

4

Оцените этапы прохождения сценария

1. В данном случае оператор сказал 2 модуля из 3х, но не уточнил "Как я могу к вам обращаться".

5

Необходимость корректировки

1. Если результаты оценки удовлетворяют нашим ожиданиям, то оставляем сценарий без изменения.

2. Если сценарий не удовлетворяет нашим ожиданиям, то мы можем скорректировать его, перейдя в раздел Настройки → Сценарии → Выбрать нужный сценарий.

2. Контроль соблюдения оператором процедуры постановки и выхода с удержания

Описание скрипта

Оператор использует удержание, если решение вопроса клиента занимает более 15 секунд.

Процедура постановки на удержание:

• При постановке на удержание оператор должен произнести фразу: "Мне потребуется некоторое время, пожалуйста, оставайтесь на линии."

• При возвращении к клиенту оператор должен сказать: "Спасибо за ожидание."

Ограничения:

• Максимальная продолжительность удержания: не более 30 секунд без возвращения к клиенту.

• Если требуется больше времени, оператор обязан вернуться к клиенту, произнести фразу из скрипта и повторить процедуру удержания.

• Если удержание длится менее 15 секунд, фразы не требуются.

Цель

1. Контролировать выполнение оператором процедуры постановки клиента на удержание и выхода из него с соблюдением скрипта, последовательности действий и допустимого времени ожидания.

Пошаговая инструкция

1

Подготовьте необходимые блоки

Для реализации сценария понадобятся следующие блоки:

• Метрика "Мне потребуется некоторое время" (фиксирует, что оператор предупреждает клиента о необходимости времени).

• Метрика "Оставайтесь на линии" (фиксирует часть фразы для постановки на удержание).

• Служебный блок "Молчание" (анализирует паузу в разговоре).

• Метрика "Спасибо за ожидание" (фиксирует фразу оператора при возврате к клиенту).

2

Добавьте блоки в конструктор

1. Перетащите нужные метрики и служебный блок "Молчание" в рабочую область конструктора сценариев.

2. Соедините блоки в нужной последовательности, чтобы отразить логику выполнения скрипта:

   • "Мне потребуется некоторое время" → "Оставайтесь на линии" → "Молчание" → "Спасибо за ожидание".

3

Настройте блоки

1. Настройка блока Молчание.

2. Нажмите на значок настройки в правом нижнем углу блока Молчание.

3. Установите продолжительность:

   1. Первый блок "Молчание": от 15 до 30 секунд. При выполнении оператор получает +10 баллов.

   2. Второй блок "Молчание": более 30 секунд. При выполнении начисляется штраф -10 баллов.

4

Добавьте последовательность

1. Первый путь (через Молчание от 15 до 30 сек): при его прохождении оператор получает дополнительно 10 баллов.

2. Второй путь (через Молчание более 30 сек): при его прохождении оператор получает -10 баллов в виде штрафа.

5

Проверьте и сохраните

1. Проверьте, чтобы все блоки и связи были правильно настроены.

2. Убедитесь, что все обязательные метрики и связи отмечены галочками.

3. Нажмите кнопку Сохранить в нижней части страницы.

Как будет работать сценарий

1. Общая логика работы сценария

   1. В сценарии предусмотрено 2 равнозначных ветки с одинаковым количеством блоков (включая связи).

      • Всего в сценарии 7 элементов (блоков и связей).

      • Итоговый процент выполнения сценария делится поровну между всеми элементами: 100% ÷ 7 = 14% на каждый элемент.

   2. Выполнение каждого элемента (блока или связи) добавляет 14% к общему проценту выполнения.

2. Сценарий выполнен на 100% и набрано +10 баллов

   • Оператор выполнил все речевые модули и уложился в отведенное время (от 15 до 30 секунд).

   • Итоговый результат:

     • 100% выполнение.

     • +10 баллов за соблюдение скрипта и временных рамок.

3. Сценарий выполнен на 100% и набрано -10 баллов (штраф)

   • Оператор выполнил все речевые модули, но не уложился в установленное время (удержание длилось более 30 секунд).

   • Итоговый результат:

     • 100% выполнение.

     • -10 баллов за нарушение временных ограничений.

4. Сценарий выполнен менее чем на 100%

   • Оператор не выполнил один или несколько речевых модулей или нарушил последовательность блоков и связей.

   • Итоговый процент выполнения зависит от количества выполненных элементов:

     • Например, если выполнено 5 из 7 элементов, то процент выполнения составит: 5 × 14% = 70%.

   • Баллы зависят от того, какие элементы выполнены или пропущены (например, нарушены временные рамки или пропущена ключевая фраза).

Анализ выполнения сценария

Если сценарий выполнен менее чем на 100%:

1. Чтобы выяснить, какой именно модуль или связь не выполнены, нужно:

   • Найти коммуникации с выполнением сценария менее 100%.

   • Открыть карточку коммуникации. В ней отображаются выполненные и пропущенные элементы сценария.

   • Проанализировать конкретный звонок. Обратите внимание на блоки, которые не были выполнены, или на связи, которые были нарушены.

2. Если требуется анализировать выполнение сценария на большом объеме данных:

   • Используйте стандартные отчеты системы для анализа выполнения сценариев по множеству коммуникаций.

   • Для более глубокого анализа или визуализации данных воспользуйтесь отчетами BI.

Проверка с помощью поиска в разделе Лента

1

Перейдите в Ленту и выполните поиск

1. Вкладка Лента → Новый фильтр

2

Задайте условия поиска

1. Раздел Сценарии → Выбрите нужный сценарий из списка → Добавьте параметры сценария (например, совпадение на 99%, быллы от 10).

2. Нажимите Создать фильтр

3

В Ленте останутся коммуникации, удовлетворяющие условиям поиска

1. Откройте карточку коммуникацию

2. Перейдите на вкладку Сценарии

3. Найдите нужный сценарий, оцените маршрут

4

Оцените этапы прохождения сценария

1. В данном случае оператор сказал речевой модуль Оставайтесь на линии, уложился в нужное время, но не сказал речевые модули "Мне потребуется некоторое время" и "Спасибо за ожидаение", что в данном случае является ошибкой.

5

Необходимость корректировки

1. Если результаты оценки удовлетворяют нашим ожиданиям, то оставляем сценарий без изменения.

2. Если сценарий не удовлетворяет нашим ожиданиям, то мы можем скорректировать его, перейдя в раздел Настройки → Сценарии → Выбрать нужный сценарий.

3. Оптимизация сценария на примере "Возврат денежных средств"

Скрипт

1. Скрипт общения с клиентом по его запросу "отменить операцию или вернуть денежные средства"

Цель

1. Оптимизация сценария

1

Текущий сценарий

1. В текущем варианте сценарий является перегруженным.

2

Использование вложенного сценария

1. Блоки отменить операцию/вернуть деньги, уточнение информации и решение проблемы отмена/возврат могут составлять отдельный законченный паттерн, связанный с запросом на возврат денег.

2. Чтобы сделать структуру сценария лаконичнее, можно объединить эти блоки в сценарий и вместо отдельных метрик добавить вложенный сценарий.

3. Нужно создать новый сценарий, состоящий из трех перечисленных метрик, а потом из основного сценария Возврат денег удалить эти метрики и вместо них добавить созданный сценарий (если сценарий уже был создан, нужно просто добавить его из вкладки Сценарии).

4. Помимо удобства, использование вложенного сценария позволяет отслеживать его выполнение отдельно, независимо от выполнения правил начала и завершения диалога.

3

Уберите лишнее и добавьте вложенный сценарий

4

Повторите шаги при необходимости

1. То же самое можно сделать и с первыми тремя метриками, добавив их во вложенный сценарий Приветствие.

2. Вложенные сценарии можно настраивать также как и блоки.

3. Дополнительно можно задавать порог прохождения вложенного сценария, если нам достаточно выполнения сценария не полностью, а лишь частично.

Пример: для сценария Приветствие указываем порог прохождения 50%. Данный сценарий состоит из 3х блоков, выполнение любых 2х дадут 67%, что выше порога прохождения, который мы устанвили, поэтому сценарий будет защитан как выполненный.

5

Проверьте и сохраните

1. Проверьте, чтобы все блоки и связи были правильно настроены.

2. Убедитесь, что все обязательные метрики и связи отмечены галочками.

3. Нажмите кнопку Сохранить в нижней части страницы.

Таким образом, на примере создания и корректировки примеров сценариев, мы рассмотрели

1. Полный функционал конструктора сценариев

2. Добавление служебных блоков и их настройку, применение в реальных случаях

3. Работу с вложенными сценариями

4. Проверку работы сценариев